製品やサービスの改善のためにVoCを集めるものの、何となく分類し、気になる意見を取り入れて終わりになっていませんか？

VoCは実際に製品やサービスを使ったお客様の意見なので、その製品やサービスをよりよくするためのヒントが含まれています。

しかし、VoCを集めるものの、そのVoCを製品やサービスの改善のために有効活用できていないケースが多いです。

そこで、本記事ではVoCを効果的に活用できない主な理由や、VoC活用のコツをまとめました。また、「そもそも、製品やサービスの改善のために参考にするのはVoCだけでいいのか？」といったことも解説しています。

VoCをきちんと活用できていますか？

VoCを効果的に活用できている企業はそれほど多くありません。

「VoCが大切」「VoCが役に立つ」という意見を聞き、手探り状態でVoC活用を試みているものの、有効活用できていない企業が多い印象です。

当たり前ですが、VoCは集めるだけでは意味がありません。大切なのは「集めてからどのようにアクションへつなげるか」です。

では、なぜVoCを効果的に活用できないのでしょうか？

なぜVoCを活用できないのか？

VoCを活用できない主な理由は「集めた後の定量化が難しいこと」です。

そもそも、集めたVoCを商品やサービスの改善へ活かすためには、「どの意見を取り入れるか」を判断する必要があります。

ビジネスへの影響を考えると、影響範囲が広い（対象人数が多い）部分を優先する方がよさそうですよね。そこで、多数派の意見を取り入れるために定量化（数値化）が必要になるのですが、ここでつまずくケースが多いです。

VoCの定量化は、テキストマイニングツールを使って特定のKWのボリュームを測定することで実施できます。

しかし、日本語は難しいためテキストマイニングツールを使って正確に抽出するのは困難です。例えば、皮肉を込めて酷評している意見を、褒めている意見だと判断してしまいます。

参考：vol.07 SNSを使ったVOC活用の落とし穴

テキストマイニングツールを使って定量化できたと思っていても、実際は正確に定量化できておらず、予算をかけて実施した施策が裏目に出てしまう可能性もあります。

そのため、せっかくVoCを集めても、「不具合などのクリティカルな声」以外は取り入れるべきか判断できず、結局VoCをあまり活用できないケースが多くなってしまうのです。

では、どのようにすればVoCを効果的に活用できるのか？

そのコツは「仮説を立てること」です。

VoC活用のコツは仮説を立てること

VoCを効果的に活用するためのコツは「仮説を立てること」です。

「こういう声があるのでは？」という仮説を立て、その仮説の正誤を確かめるためにVoCを活用します。

漠然と「何かいい意見はないかな？」とVoCを眺めていると、「特に気になる意見はなかった」で終わってしまうことも考えられます。

一方で、仮説を検証するためにVoCを確かめることで、「仮説が正しいなら施策を考える、間違っているなら別の仮説を考える」という次のアクションにつなげられます。

いきなり仮説を考えるのが難しい場合は、多く広くVoCを集め、「ポジティブな意見とネガティブな意見のどちらが多いか？」「何が支持されている・されていないのか？」といった傾向を探ってみましょう。

仮説が立てられれば、ユーザーテストやユーザーインタビューを実施し、VoCをより深めることもできます。

このように、VoCを集めて終わりにならないためには、「●●という仮説を確かめるため」「仮説を立てるための傾向を掴むため」という具体的な目的を持ってVoCを収集・分析することが重要です。

VoCがお客様の声のすべてではない

そもそも、VoCだけではお客様の声を把握しきれません。

VoCが拾えるのは「ちゃんと意見を言える人」の声だけです。「何も言わずに我慢して使い続けてくれる」「何も言わずに別の製品やサービスに乗り換える」という人の声は、VoCに含まれません。

実は、実際に声を上げる人は少数で、商品やサービスに不満を持った多くの人は、何も言わずに商品やサービスの利用をやめる傾向にあります。つまり、「VoCは一部のお客様の声でしかない」ということです。

もちろん、一部のお客様の声だからといって、VoCが役に立たないわけではありません。

ここで言いたいのは、VoCに加え、「声を上げていない人が何に困っているか」も把握する必要があるということです。

多数派である「我慢して使い続けてくれる人」「何も言わずに使うのをやめる人」が直面した課題を改善できれば、自社の商品やサービスの利用者が増え、売上や利益につながるはずですよね。

では、「声をあげない人たちの課題」はどのように把握すればいいのでしょうか？

その方法のひとつが「Web上のお客様の行動を追って課題を見つける」ことです。

例えば、サポートサイトに訪れたお客様が問い合わせせずに解約していたら、「何も言わずに使うのをやめる人」であることがわかりますよね？

このようなお客様をトラッキングした上で、お客様の行動をリアルタイムで解析できれば、「何に困っているのか」の当たりがつけられます。そして、困っていることがわかれば、施策を考えるという次のアクションにつなげられます。

なお、当社が提供する「KARTE RightSupport」なら、ユーザートラッキングを手軽に実装できますので、ご興味がある方は以下のページをご覧ください。

>>https://rightsupport.karte.io/

おわりに

VoCを効果的に活用するコツは、仮説を立てておくことです。また、VoCだけでなく、声をあげていない人の課題も忘れてはいけません。お客様の課題を見つけるためには、Web上のお客様の行動を追うことも重要です。

コスト削減の対象になりやすいコールセンター。ただし、安易にコストを削減すると、お客様から寄せられる問い合わせに対応しきれなくなり、顧客満足度の低下を招きかねません。

では、なぜコスト削減の対象になりやすいのでしょうか？

その理由のひとつとして、コールセンターの「完全外注」が挙げられます。

今回は、

• コールセンターを完全に外注すると、なぜコスト削減の対象になりやすいのか？
• 顧客満足度が低下するようなコスト削減を避けるためにはどうしたらいいか？

について、詳しく解説します。

コールセンターを外注すると、なぜコスト削減の対象になりやすいのか？

私の経験では、完全に外注化されたコールセンターは、コスト削減の対象になりやすいです。その主な理由として、経営側からすると「外注にかかっているコストの割に、事業への利益貢献が感じられないこと」が挙げられます。

コストの観点では、問い合わせの数を減らして外注費を圧縮することも選択肢のひとつです。ただし、外注先であるコールセンターからすると、問い合わせを受けることが仕事ですよね。そのため、企業がいくら問い合わせの削減を推進しても、同じように問い合わせの削減に取り組んでもらえるとは限らないため、問い合わせの数を減らして外注費を削減するのは簡単ではありません。

事業への利益貢献という点で考えると、もちろん、コールセンターはお客様の疑問を解消しているため、利益に貢献していることは明らかであるはずです。それなのに、外注したコールセンターは、「事業への利益貢献」が感じられにくくなってしまいます。

それはなぜか？

要因のひとつに「コミュニケーションが希薄になっていること」があります。

カスタマーサポートは、利益貢献が見えにくい

そもそも、カスタマーサポートは「顧客満足度への影響規模」や「顧客満足度と売上の相関関係」がわかりにくい部署だといえます。例えば、電話で寄せられた疑問を解消しても、顧客満足度が上がっているかは見えにくいですよね。さらに、顧客満足度が上がったとしても、売上が上がっているかはわからないことが多いです。

そのため、お客様から寄せられた問い合わせに対応しているだけでは、「接客して商品を購入してもらう」というような「わかりやすい事業への利益貢献」ができません。

そこで、カスタマーサポートが事業貢献する方法のひとつとして、「問い合わせで寄せられたお客様の声を製品の改善や開発に活用する」というものがあります。

しかし、コールセンターを外注していると、内製に比べてコミュニケーションが希薄になってしまうものです。

結果、どのような弊害が生じるのでしょうか？

コールセンターを完全外注することで生じる弊害

コールセンターを完全外注し、コミュニケーションが希薄になると、「オペレーターの意見を吸い上げにくく、お客様の声を開発や改善に活かせない」という状態になりやすいです。

オペレーターの意見を吸い上げにくくなる

そもそもオペレーターは、お客様の声を直接聞いているため、お客様がつまずくポイントや悩みを把握しています。また、製品やサービスに詳しい人も多いため（実際に自社の社員より詳しい人も多い）、「ここを直せばもっと良くなるのに」という的を得た意見を持つ人もいます。

それにもかかわらず、コールセンターとのコミュニケーションが希薄になると、オペレーターが持っている貴重な意見が外注先で止まってしまいます。

「コールセンターへのヒアリング」を実施していればオペレーターの声を吸い上げられるかもしれません。

参考：vol.04 センター行脚編 

しかし、コールセンターとの関係性が良くないと、コールセンターに意見を聞きに行っても警戒されてしまい、良い意見があまり集まりません。

すると、「オペレーターの意見がきっかけで売上を伸ばせた」「お客様が喜ぶ施策につながった」というわかりやすい結果が出ず、経営層から「コールセンターは事業にあまり貢献していない」と判断されてしまうわけです。

実際はコールセンターが顧客満足度や売上の向上に貢献していても、「事業にあまり貢献してなさそう」という印象が先行し、コスト削減の対象になることもあります。

そこで、コミュニケーションを円滑に進めるためにおすすめなのが「コールセンターの内製化」です。

コールセンターはどこまで内製すればいいか？

理想はすべて内製することです。とはいえ、オペレーター一人一人を雇用し、教育するのは容易ではありません。

そこで、次に目指したいのが「SV、マネージャー、センター長の内製による半内製化」です。

基本的に現場はオペレーターとSVで回します。マネージャーやセンター長は、その「オペレーターやSV」を管理したり、事業計画や組織全体を検討したりするような仕事が多く、現場のことをよく知らないケースが意外と多いです。

そのため、マネージャーとセンター長だけを内製すると、現場の大変さを知らずに指示を出し、外注先との壁ができてしまう恐れもあります。

これでは、コールセンターを半内製化したにもかかわらず、オペレーターやSVとの間に壁ができてしまい、オペレーターの意見を吸い上げられません。

オペレーターとコミュニケーションを円滑にするためには、SVも内製するのがおすすめです。

とはいえ、現実問題、半内製化も簡単ではありません。

そこで、比較的すぐに実践できる方法として、まずは1人だけでも現場に駐在する体制への変更を推奨します。1人でも現場にいれば、現場の大変さがわかってきますし、現場に寄り添ったコミュニケーションが取れるようになるためです。

コールセンターに行くことをキャリアアップの過程として定めることで、社員がセンターへの駐在を前向きに捉えてもらえます。例えば「役員候補はお客様に対応している最前線を知るために、昇進前にセンターへ駐在する」という具合です。

ここまで読んで「そもそも、オペレーターの意見はそんなに重要なのだろうか？」という疑問を持った方もいるのではないでしょうか？

そこで、オペレーターとのコミュニケーションを取ることで事業に貢献した事例を紹介します。

カスタマーサポート内製の成功事例

今回紹介するのは、とある老舗製造業の会社が、ECでの注文を増加させた事例です。

きっかけは、お客様から「このFAXでの注文はどのよう進めればいいの？」という、操作の相談が寄せられたことでした。

その相談に対してオペレーターが案内したのは「もし可能であればECでの注文が便利ですよ」ということ。すると、お客様から「ちょうど省庁からFAXはやめろと言われていた。ペーパーレスのための運動命令なんだよね。」という情報が得られたのです。

この情報を営業やカスタマーサクセスに共有することで、ECの案内をするときに「省庁の案内についてはこれでクリアできますよ」と伝えられるようになり、ECを利用するお客様の増加に貢献しました。

この事例のように、お客様と話したからこそわかる情報は意外に多いものです。お客様の生の声をコールセンターから他部署へ共有することで、コールセンターが事業に大きく貢献できます。

おわりに

コールセンターを内製することで、オペレーターがお客様から得た情報を吸い上げ、事業貢献しやすくなります。次回は「カスタマーセンターの理想」について、事例を交えて紹介する予定です。

カスタマーサポート（以下：CS）の理想は、事業の利益に貢献していることです。

この点、お客様に「サポートがあったからこそ、製品やサービスを使い続けている」と思ってもらえれば、事業に貢献できているといえそうですよね。

では、事業に貢献しているCSは、具体的にどのようなサポートを実施しているのでしょうか？

今回は、事業に貢献しているCSの事例を実体験をもとにご紹介します。

事例で見る「事業に貢献しているカスタマーサポート」

事業に貢献しているCSの例として、日本の電気通信事業者である「IIJ」を紹介します。

私がIIJのサポートを受けた背景は、スマホの通信量が足りなくなったこと。

そこでCSに問い合わせた結果、素晴らしい対応を受けました。

解約も考えていたのに、プランを変更して使い続けるだけでなく、小学生になる息子の契約を追加したり、両親にもすすめたりと、いわゆるロイヤルカスタマーになっています。

では、IIJのサポートの何がよかったのか？

それは、

• 自分に合った問い合わせチャネルが選べること
• オペレーターの対応と提案

の2つです。

1.自分に合った問い合わせチャネルが選べる

IIJのサポートの良かったところとして、まず「問い合わせのチャネルが豊富に揃っていること」が挙げられます。

IIJでは、以下の問い合わせチャネルが用意されていました。

• 電話
• 問い合わせフォーム
• チャット
• インターネット通話

電話や問い合わせフォーム、チャットはよくある問い合わせチャネルです。しかし、インターネット通話を用意している企業はそれほど多くはありません。

個人的に、普段からパソコンを使ってWeb会議を行う機会が多いこともあり、電話よりもパソコンでの通話の方が慣れていました。

また、パソコンで問い合わせ先を調べていたため、電話だと電話番号を入力しなければいけないのが面倒です。とはいえ、チャットはテキストを何度も入力してやり取りしなければならず手間に感じますし、問い合わせフォームだとすぐに返事がもらえません。

もちろん、すべての人がインターネット通話を好んで利用するとは思いませんが、個人的にはインターネット通話で問い合わせられることが非常に便利でした。

2.オペレーターの提案が素晴らしかった

実際にインターネット通話を使って問い合わせてみると、オペレーターの提案も非常に素晴らしいものでした。

「通信量が足りない」という悩みを相談すると、まず「現状のプランがどのような契約なのか」をわかりやすく説明してくれたうえで、通信量を親子でシェアする場合の最適なプランを提案してくれました。

このプランに変えると使える通信量が増えるだけでなく、なんと月々の支払いが安くなるのです。

こちらの要望である「通信量を増やしたい」だけでなく、プラスαである料金が安くなるプランを提案してくれました。追加で料金を支払って通信量を増やす方法もあったはずなのにです。

CSにとって「お客様の要望に合わせて提案すること」は当たり前だと思う人もいるでしょう。しかし、意外とできていないケースは多いです。

「お客様の一人一人に合わせて提案すること」は、自社の製品やサービスを熟知していないとできません。誰かに引き継いだり、確認したりしないと答えられない場合もあります。

ここまで親切にしてもらえると、まず解約しようとは思いません。また、「他社の方が安そうだしサービスが良さそう」と思ったとしても、IIJを使い続けるでしょう。

満足しているからより安くしようと思わないですし、今後プランを変えようと思ったときも「自分に合った提案をしてくれる」という安心感・信頼感があるためです。

さらに、「IIJなら自分に合ったプランを教えてくれる」と、家族や友人にもすすめたくなります。

実際に、両親へIIJをすすめましたし、小学生の息子のスマホデビューのために契約を追加しました。この体験がなかったら他社に申し込んでいたかもしれません。

IIJからすると、月々の支払いが安くなるため一時的には売上が下がります。とはいえ、 サポートがきっかけとなり長く使い続けてもらえれば、他社に乗り換えられる場合に比べてLTVがアップする、つまりCSが事業に貢献できているといえそうです。さらに他の人にすすめてもらえれば、利益にまっすぐ貢献できますよね。

CSが「カスタマーサクセス」や「カスタマーセールス」のような働きをすることで、事業への貢献度が高くなるというわけです。

参考：カスタマーセールス 〜カスタマーサクセス強化の新たな方法論〜

では、CSが事業に貢献するためには、何から取り組めばいいのでしょうか？

CSが事業に貢献するために取り組みたい2つのこと

CSが「事業貢献するために取り組みたいこと」は2つあります。

• 問い合わせチャネルの用意
• オペレーターの育成や補助ツールの導入

問い合わせチャネルの用意

前提として、「問い合わせ＝顧客に負担がかかる行為」であることを念頭においておきましょう。そのうえで、「この負担をどうやって軽くできるか？」を考えることが、事業へ貢献するための第一歩です。

では、問い合わせるお客様の負担を軽くするにはどうすればいいか？

企業側ができることは「選択肢を用意してお客様に選んでもらうこと」です。

お客様がどの方法で疑問を解決するかはお客様次第。FAQを見てから問い合わせようと思う人がいれば、いきなり電話で問い合わせたい人もいるはずですよね。また、電話が楽だと感じる人もいれば、チャットの方が楽だと感じる人もいます。

そこで、お客様が好みの方法で問い合わせられるよう、IIJのように問い合わせチャネルを充実させることが重要です。

とはいえ、いきなり問い合わせチャネルを増やすのは大変です。場合によっては対応しきれなくなり、問い合わせてきたお客様を待たせてしまう恐れがあります。

「自社のお客様にとってどの方法が手軽か？」を考えながら、優先順位をつけて問い合わせチャネルを増やしていきましょう。

例えば、高齢のお客様が多いなら、メールやチャットのようにテキストを打ち込む方法より、電話の方が負担が少なそうですよね。一方で、20〜40代のお客様が多いなら、電話よりもチャットやインターネット通話の方が気軽に問い合わせられそうです。

このように、自社のお客様に合わせて、負担が少なそうな問い合わせチャネルを用意しておきましょう。

オペレーターの教育や補助ツールの導入

CSが事業へ貢献するためには、オペレーター一人一人のスキルアップが欠かせません。お客様の要望を汲み取り、スムーズかつ適切な提案ができれば、お客様が自社のサービスや製品を使い続けてくれるきっかけとなります。

しかし、人材の確保や教育にはコストも時間もかかるため、簡単ではありません。お客様に合わせた提案をするには、製品やサービスを熟知し、かつ問い合わせに対応する経験を積む必要があります。

そこで、すぐにできる対策として、「オペレーターを補助できる何かしらの補助ツールを活用する」のがおすすめです。

例えば、顧客情報を管理できる「CRMツール」です。すでに活用している企業も多いのではないでしょうか？ 既存のお客様や会員から電話がかかってきた場合、受信とともに顧客情報がパソコンに表示されるため、現在の契約状況や過去の問い合わせ履歴を把握した状態で、電話に対応できます。

また、「チャットの自動問診機能」も有人でのチャット問い合わせを用意している企業におすすめです。

お客様がチャットで問い合わせた際に、まず問い合わせ内容などを選択肢で提示し、お客様にその選択肢を選んでもらいます。すると、問い合わせ内容が明確になった状態から、オペレーターによるチャットでのやり取りがスタートできます。

お客様は選択肢から自分の悩みを選ぶだけなので、自分で問い合わせ内容を説明する必要がありません。オペレーターは、事前にお客様の悩みを把握できるため、解決策を整理してから対応を始められるため、スムーズに問い合わせに対応できます。

お客様の事前問診内容によって、誰につなぐか決められれば、取り次ぎや確認の手間を省けます。

チャットの自動問診機能は「KARTE RightSupport」で実装できるので、気になる方はぜひチェックしてみてください。

>>https://rightsupport.karte.io/

おわりに

CSの理想は、お客様一人一人に合わせて提案し、お客様の満足度を向上させることです。とはいえ、オペレーターの教育には時間がかかるため、すぐに達成できるわけではありません。まずは問い合わせチャネルの追加やオペレーターの補助ツールを使い、少しずつCSの事業貢献度を上げていきましょう。