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Tips.01 エラー発生時の離脱を防ぐ！サポートアクションの活用方法
会員登録やログインなどの手続きページでよく発生するエラー。問い合わせが発生する要因となる上、お客様が諦めてサービスの利用をやめてしまう恐れがあります。RightSupport by KARTEの「サポートアクション機能」を使えば、エラーの種別に合わせて解決先をウィジェットで提示でき、お客様がエラーを自分で解消して先に進めます。
「会員登録などの手続き系ページ」や「マイページへのログインページ」など、エラーが発生するページは多くあります。
エラーが発生するとお客様は会員登録やログインができず、サービスをすぐに利用できません。エラーがきっかけでお客様が離れてしまう可能性もあります。
そこで有効なのが、今回ご紹介するRightSupport by KARTEの機能のひとつ「サポートアクション」です。エラーの種別ごとに解決策をウィジェットで提示し、お客様がその場ですぐにエラーを解決できるようになります。
今回は、この「サポートアクション機能」について、具体的な使い方や設定方法をご紹介します。
具体例で見るエラーメッセージの施策配信
ログインページでエラーが発生したお客様に向けて、サポートアクション機能を使う例をみていきましょう。
ログインページの場合、エラーの発生時はIDやパスワードを間違えているはずです。
そこで、IDを間違えているお客様に対しては、IDの確認方法や再設定の方法を紹介しているページへ案内。パスワードを間違えた人には、よくある間違いや再設定の方法を紹介しているページへ案内します。
▲パスワードを間違えている場合のウィジェット配信の例
このように、サポートアクション機能を使えば、エラーの種別ごとにウィジェットの内容を変え、エラーの解決をサポートできます。
効果：問い合わせの削減
エラー発生時にサポートアクションを使ってウィジェットを出すことで、電話やメールでの問い合わせの削減が期待できます。
ある企業では、ログインエラーに関する問い合わせを25％削減することに成功しました。
エラーが発生しているということは、お客様は何かしらで困っているはずです。実店舗で困っているお客様を見つけた場合、スタッフは声をかけ、解決に導きますよね。
サポートアクションは、サイト上で実店舗のように困っているお客様にウィジェットで話かけ、困りごとを解消に導く機能です。困りごとに合わせて解消できるFAQなどを提示できれば、お客様は問い合わせせずにエラーを解消してログインや会員登録などに進めます。
サポートアクションの設定方法
エラー発生時のウィジェット配信は、下記2つの手順で設定できます。
- コンテキストイベントの設定
- サポートアクションの設定
コンテキストイベントとは、ウィジェットを表示させるWebページ上の変化（今回のケースでは「ログインページでのエラーの発生）のことです。まずは、「どの状態になったらウィジェットを配信するか」を設定します。
その後、サポートアクションの設定をします。
設定の際は、配信したいページURL、配信するユーザーの条件、配信するウィジェットの内容（文言やFAQなど）を指定します。
【例：ログインページのエラー発生時】
- 配信したいページURL：ログインページ
- 配信するユーザーの条件：先ほど設定したコンテキストイベント
- 配信するウィジェットの内容：「ログインIDを間違えています」という文言＋ログインIDについてのFAQ
詳しい設定方法は下記ページにて画像つきで紹介していますので、ぜひご覧ください。
おわりに
今回紹介したサポートアクションは、さまざまな用途で使えます。そこで、次回はサポートアクションの使い方として「検索ワードに応じたコンテンツ誘導」についてご紹介します。